สิ่งดีๆ ที่เกิดขึ้นกับแบรนด์เมื่อสื่อสารสร้างความ Loyalty กับลูกค้า

เมื่อพูดถึงการทำให้แบรนด์เป็นที่น่าจดจำ หลายคนก็คงจะตันจนนึกไม่ออกว่าจะทำอย่างไรดี นึกๆ ไปแล้วก็มีอยู่อย่างหนึ่งที่หากทำแล้วและได้ผลอย่างชัดเจนก็คือการสื่อสารสร้างความ Loyalty ให้กับลูกค้านั่นเอง แล้วจะทำได้อย่างไร?

เริ่มกันด้วยการทำความเข้าใจก่อนว่า Loyalty คืออะไร

Loyalty คือความภักดีหรือความรักและชื่นชอบในสิ่งนั้น และ Brand Loyalty คือความรักในแบรนด์ ชื่นชอบ ชื่นชม และ สนับสนุน ซึ่งถือเป็นเหตุหลักที่นำมาวางแผนเป็นกลยุทธ์หนึ่งในการขับเคลื่อนแบรนด์ พร้อมทั้งสามารถช่วยเพิ่มมูลค่าของสินค้าที่เราขายได้อีกด้วย ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดก็อย่างเช่น Starbucks

อะไรที่ทำให้ลูกค้าภักดีต่อ Starbucks

หากต้องการกาแฟที่อร่อยติดอันดับ หรือได้รับรางวัลการันตีมากมาย มีความละเมียดละไมสูงลิบ Starbucks อาจจะไม่ตอบโจทย์ของเพื่อนๆ นัก แต่รู้หรือไม่ว่าในยุคสมัยนี้ที่คนเริ่มให้ความสำคัญกับตัวเอง คำนึงถึงการได้รับบริการที่สมราคา ไม่ใช่ถูกทิ้งขว้าง ไร้ความสนใจไยดีจากแบรนด์ที่เขาเลือกนั้น Starbucks จับจุดตรงนี้ไว้ได้อย่างอยู่หมัด ในขณะที่หลายๆ เจ้าไม่อาจจับจุดนี้ได้ ตัวอย่างการจับจุดนี้และนำมาทำให้เป็นเอกลักษณ์ก็อย่างเช่น

การสอบถามชื่อของผู้ที่มาซื้อและทำการเขียนลงบนแก้ว เป็นการแสดงความใส่ใจในลูกค้าท่านนั้นๆ
การพูดจาอย่างมืออาชีพ
การจดจำลูกค้าขาประจำ
การแนะนำเมนูใหม่ๆ อย่างเป็นกันเอง
ทุกอย่างนี้ล้วนเป็นการสื่อสารที่เกิดขึ้นระหว่างแบรนด์และลูกค้าที่ไม่ได้ทำให้รู้สึกติดขัดหรืออึดอัดแต่อย่างใด แถมกลับทำให้เป็นส่วนที่ช่วยทำให้แบรนด์มีจุดเด่น มัดใจลูกค้าให้กลับมาใช้บริการได้อย่างอยู่หมัดอีกด้วย

การสร้าง Brand Loyalty ที่ดี ทุกอย่างจะต้องคงที่และมีมาตรฐาน

ด้วยยอดขายและสาขาของ Starbucks ที่มีเพิ่มขึ้นกว่าแต่ก่อนเป็นอย่างมาก ก็ทำให้เรารู้ได้ว่ากลยุทธ์การสร้างความสนิทสนมและการให้บริการที่เหมาะสมกับราคาของสินค้านั้นได้ผลอย่างเห็นได้ชัด เพราะผู้คนมากมายยอมที่จะจ่ายเงินเป็นจำนวนมากเพื่อได้รับการบริการที่สมราคา อย่างไรก็ตามแม้ว่าการสร้าง Brand Loyalty ดึงดูดใจลูกค้าด้วยการบริการที่ดีเลิศจะได้ผลดี แต่ทุกอย่างนั้นก็สำคัญไม่แพ้กัน เพราะในด้านของสินค้าอย่างกาแฟและเครื่องดื่มของ Starbucks เองนั้นก็มีส่วนร่วมด้วย ตัวอย่างเช่น

เครื่องดื่มและขนมอยู่ในมาตรฐาน รสชาติเหมือนกันไม่ว่าจะไปสาขาใดก็ตาม
มีจุดเด่นที่สามารถปรับเปลี่ยน เพิ่ม ลดสูตรของเครื่องดื่มได้เอง
มีเครื่องดื่มใหม่ๆ ที่เหมาะกับฤดูกาลหรือช่วงเดือนนั้นๆ มาให้ได้ลอง
มีการจัดโปรโมชั่นอยู่ตลอดเวลา

และหากเราสร้าง Brand Loyalty ได้แล้วนั้น ผลลัพธ์ดีๆ พร้อมทั้งประโยชน์ต่อตัวแบรนด์และสินค้านั้นจะมีมูลค่ามากขนาดไหน บอกเลยว่าคุ้มกับการลงทุนอย่างที่สุด!