Crisis ทางการสื่อสาร

Crisis ทางการสื่อสาร

Crisis Management ไปถึง Power of Consumers and Social Media ?

วันนี้อุ้มจะพูดถึงเรื่อง Crisis ทางการสื่อสารหรือประชาสัมพันธ์แบรนด์ หรือ product ค่ะ

(1) แบรนด์ดังจากอิตาลีอย่าง “Dolce & Gabbana” ที่ปล่อยวิดีโอแคมเปญโปรโมทแฟชั่นโชว์ใหญ่ที่จีน โดยการให้นางแบบจีนใช้ตะเกียบทานอาหารอิตาเลียน ทันทีที่วิดีโอปล่อยออกมา ก็โดนชาวจีนสับเละ เพราะดูเหมือนว่าเป็นการเหยียดว่าคนจีนช่างไม่รู้จักวัฒนธรรมการกินฝรั่งซะเลย ดราม่าก็ยิ่งลามไปเรื่อยๆ ถึงขนาดทางการจีนสั่งระงับแฟชั่นโชว์การเริ่มเพียง 3 ชั่วโมง, ชาวจีนที่เป็นลูกค้ารายใหญ่ของแบรนดังต่างๆ แบนสินค้า ลามไปจนถึงนางแบบจีนในวิดีโอที่เพิ่งออกมาให้สัมภาษณ์ว่าตนเองก็โดนพิษโซเชียลจนอ่วมไปไม่น้อย

(2) “H&M” กับการเหยียดผิว

(3) “Estee Lauder” ก็ไม่รอด : อีกหนึ่งกรณีเหยียดผิวแบบอ้อมๆ กับการเปิดตัวรองพื้นรุ่นใหม่ของแบรนด์ระดับตำนานอย่าง Estee Lauder ที่เปิดตัวรองพื้นมามากกว่า 30 เฉดสี ก็ดูเหมือนจะดราม่า ถ้าไม่บังเอิญว่าเกินกว่าครึ่งของรองพื้นที่เปิดตัวออกมาเป็นสีสำหรับสาวผิวขาว งานนี้สาวกบิวตี้ก็เลยตั้งข้อสงสัยว่า แบรนด์นี้มีจุดยืนเพื่อคนผิวขาวรึเปล่าเนี่ย

(4) ถือเป็นประเด็นดราม่าฉลองครบรอบ 30 ปีของ “Nike” เมื่อทางแบรนด์เลือกนักกีฬาที่มาร่วมแสดงในโฆษณาเป็นนักกีฬาดาวรุ่งอย่าง ‘Colin Kaepernick’ ที่มีแนวคิดต่อต้านความเท่าเทียมกันในวงการกีฬา และปฏิเสธที่จะยืนเคารพธงชาติก่อนการแข่งขัน ทำให้เกิดกระแสคนชมวิดีโอโปรโมทชิ้นนี้มากกว่า 13 ล้านครั้งใน 4 วัน ดูเหมือนจะดี แต่กระแสดราม่าตีกลับ ส่งผลให้หุ้นของ Nike ตกลงถึง 3% หลังจากปล่อยวิดีโอ และเกิดกระแส #BoycottNike กว่า 188.4 ล้านครั้งเลยทีเดียว

และการเกิด crisis ทางการสื่อสารแบบนี้อุ้มขอแนะนำต่อไปนี้คะ

(1) Keep Calm and Carry On ใจเย็นไว้และเดินหน้าต่อไป นี่เป็นกฎข้อแรกสำหรับการจัดการสื่อหรือสถานการณ์ด้านข่าว อย่าพยายามเป็นเหยื่อโดยการแสดงความคิดเห็นที่ตั้งใจจะทำให้คุณโกรธ การสูญเสียอารมณ์ของคุณจะทำให้คุณดูอ่อนแอ หรือ แม้กระทั่งความสามารถ โปรดจำไว้เสมอว่าทุกอย่างที่พูดกับสื่อจะเป็นที่เปิดเผยต่อสาธารณะ

(2) It’s Public ทุกอย่างที่คุณพูดจะเป็นแบบสาธารณะ ไม่ว่าคุณจะขอให้ปิดการบันทึกและนักข่าวเห็นด้วยหรือไม่ ข้อตกลงทางวาจาเหล่านี้ไม่มีขาตามกฎหมาย ถ้าคุณไม่ต้องการให้โลกทั้งโลกได้ยินเช่นนี้อย่าพูดเลย

(3) Respond Quickly but Correctly คุณควรรอสถานการณ์จนกว่าคุณจะเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากวิกฤตินี้เกิดขึ้นกับซัพพลายเออร์ บริษัท บัตรเครดิตหรือบุคคลที่สามรายอื่น ๆ แต่ลูกค้าที่กำลังรอคำตอบจะทำให้แบรนด์ของคุณไม่ไว้วางใจมากขึ้นอีกต่อไปที่ต้องรอ สร้างความสงบความเห็นอกเห็นใจและซื่อสัตย์และโพสต์ไว้ ด้วยวิธีนี้ลูกค้าจะรู้ทันทีว่าคุณกำลังจัดการสิ่งต่างๆ

(4) Respond to Criticism ตรวจสอบสื่อสังคมออนไลน์อยู่เรื่อย ๆ ธุรกิจของคุณควรพร้อมใช้งานเพื่อตอบสนองความกังวลของลูกค้าอย่างเป็นมิตรและรวดเร็ว อย่าได้อารมณ์เสียหรือมีส่วนร่วมในข้อพิพาทตลอดไป แม้ว่าคำวิจารณ์จะไม่มีมูลความจริง แต่คุณต้องจำไว้ว่าชื่อเสียงของคุณอยู่ในสายตา ความคิดที่ถูกต้องของลูกค้า “นิดหน่อย” จะไปได้ไกล

(5) Maximize Transparency แม้ว่าวิกฤตินี้จะเป็นผลมาจากความประมาทหรือความผิดพลาดของบริษัทก็จงซื่อสัตย์กับเรื่องนี้ เพื่อให้ลูกค้าของคุณรู้จักความจริงโดยตรงจากคุณ อย่าพยายามปกปิดอะไรขึ้น อย่าลบโพสต์ที่มีความสำคัญมากเกินไป และไม่อายไปจากความรับผิดชอบ เพราะลูกค้ารู้ว่าแม้แต่แบรนด์ที่น่าเชื่อถือที่สุดบางครั้งก็มีปัญหา ถ้าคุณไม่ได้ซ่อนอะไรพวกเขาจะเรียนรู้ที่จะผ่านพ้นไปต้องจำไว้ว่าสื่อสังคมออนไลน์ถือเป็นเครื่องมือสำคัญในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า และเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการทำให้ บริษัทของคุณสามารถมีชีวิตอยู่ได้ตลอดเวลาที่อาจเกิดขึ้น ใช้อย่างชาญฉลาดและคุณสามารถแสดงให้เห็นว่ามีคนจริงที่อยู่เบื้องหลังแบรนด์ของคุณที่ใส่ใจในเรื่องความไว้วางใจ

.
Brand Communication Agency
Branding & Communication full service
Line: @brandcommunication
Email: info@brandcom.co.th